Μια φορά κι έναν καιρό στη Γερμανία ένα απλό «κρατήστε τα ρέστα» ή «αυτά είναι για σας» αρκούσαν για να συνεννοηθούν πελάτης και σερβιτόρος.
Τις περισσότερες φορές οι πελάτες έδιναν φιλοδώρημα στρογγυλοποιώντας λίγο το ποσό.
Σήμερα όμως, στην εποχή των ψηφιακών πληρωμών, τα πράγματα αλλάζουν και περιπλέκονται.
Eνώ παλαιότερα το φιλοδώρημα συνηθιζόταν μόνο στα εστιατόρια ή στην παροχή υπηρεσιών, όπως κομμωτήρια, μανικιούρ ή ταξί, σήμερα οι πελάτες καλούνται να δώσουν το κάτι παραπάνω και εκεί όπου δεν δίνονταν φιλοδωρήματα.
Σε πολυτελές ζαχαροπλαστείο στη λεωφόρο Κούρφιρστενταμ του Βερολίνου, για παράδειγμα, οι επιλογές στην οθόνη του POS είναι 7%, 10% και 20%. Μόνο με μια δεύτερη ματιά γίνεται αντιληπτό ότι στην οθόνη αφής είναι διαθέσιμα και άλλα πεδία, όπως, «Εισάγετε ποσό» ή ακόμα και «Χωρίς φιλοδώρημα». Λίγο πιο κάτω, στο προσεγμένο εστιατόριο μπέργκερ το POS «επικοινωνεί» με τους πελάτες μόνο στα αγγλικά. 0%, 10%, 15%, 20%, και 25 % είναι τα πιθανά φιλοδωρήματα. 25%; Τρελαθήκαμε εντελώς; 2,38 ευρώ για ένα διπλό τσίζμπεργκερ των 9,50 ευρώ;
Είναι αποδεκτά τα προεπιλεγμένα φιλοδωρήματα στο POS;
Στις ΗΠΑ πολλά εστιατόρια πληρώνουν τους εργαζόμενους λιγότερο από τον κατώτατο μισθό, θεωρώντας δεδομένο ότι τα φιλοδωρήματα θα καλύψουν εύκολα τη διαφορά. Αμερικανοί ερευνητές αποδίδουν την τρέχουσα τάση στην Αμερική για υψηλότερα φιλοδωρήματα, μεταξύ άλλων, στην περίοδο της πανδημίας. Σύμφωνα με μελέτη οι καταναλωτές ήταν πιο γενναιόδωροι στο ξεκίνημα της πανδημίας και στήριζαν τους διανομείς γνωρίζοντας ότι πλήττονται από τα περιοριστικά μέτρα και τα λοκντάουν. Ακόμα όμως και μετά το τέλος της πανδημίας τα υψηλότερα φιλοδωρήματα μοιάζουν πως ήρθαν για να μείνουν.
«Στους πελάτες μεταφέρεται ολοένα και συχνότερα πλέον, όχι μόνο ότι το κατάστημα αναμένει φιλοδώρημα, αλλά και το ποσό που θεωρεί κατάλληλο», λέει ο οικονομολόγος Κρίστιαν Τράξλερ. Αν όμως τα φιλοδωρήματα εμφανίζονται μόνο ως προεπιλογές σε υπερβολικό ύψος στο POS, ορισμένοι ίσως δώσουν περισσότερα χρήματα, ταυτόχρονα όμως ο αριθμός των ατόμων που δεν δίνουν τίποτα θα αυξηθεί.
Λιγότερο ελκυστική η εστίαση χωρίς φιλοδωρήματα
«Μελέτες δείχνουν πως οι πελάτες δίνουν λιγότερα φιλοδωρήματα όταν πληρώνουν με κάρτα», λέει ο οικονομολόγος Σάσα Χόφμαν, επισημαίνοντας τον αρνητικό αντίκτυπο στα εισοδήματα εργαζομένων στον τομέα της εστίασης ή και σε άλλα επαγγέλματα παροχής υπηρεσιών. Ούτως ή άλλως τα ωρομίσθια δεν είναι ιδιαίτερα υψηλά σε αυτούς τους τομείς και οι εργαζόμενοι εξαρτώνται από τα φιλοδωρήματα ως πρόσθετη πηγή εισοδήματος. Σύμφωνα με τον γερμανό οικονομολόγο εάν καταργηθεί το φιλοδώρημα, η εστίαση και παρόμοιοι τομείς θα γίνουν ακόμα λιγότερο ελκυστικοί, γεγονός που θα μπορούσε να επιδεινώσει την έλλειψη εργατικού δυναμικού στην παροχή υπηρεσιών:
«Την ίδια στιγμή όμως υπάρχει κίνδυνος οι πελάτες να αισθανθούν πιεσμένοι να δώσουν φιλοδωρήματα, τα οποία όμως δεν θα έδιναν σε άλλες συνθήκες. Με άλλα λόγια, ενδέχεται να αντιμετωπίσουν αρχικά τα ποσοστά 5% ή 10% ως ευπρόσδεκτη βοήθεια, εκ των υστέρων όμως να αισθανθούν ότι έδωσαν υπερβολικό φιλοδώρημα».
Εάν, για παράδειγμα, υπάρχουν διαθέσιμες επιλογές για 5, 10 και 15% επί της τελικής τιμής, η «τάση προς τη μέση», γνωστή από την ψυχολογία, ενδέχεται να οδηγήσει πελάτες να δώσουν υπερβολικά πολλά. Υπάρχει όμως και το «φαινόμενο του δολώματος» (Decoy Effect), το οποίο λειτουργεί ως εξής: Αν ορισμένες προεπιλογές ποσοστών για φιλοδώρημα είναι υπερβολικά υψηλές, τότε ξαφνικά χαμηλότερα ποσοστά φαντάζουν πιο αποδεκτά. Και πάλι όμως ο πελάτης ενδέχεται να δώσει περισσότερα απ’ ό,τι όταν αποφάσιζε ελεύθερα.
Το πιθανότερο είναι πάντως ότι τα περισσότερα προβλήματα σχετικά με τα φιλοδωρήματα προκύπτουν γιατί δεν μιλάμε ανοιχτά για αυτά, προφανώς γιατί φοβόμαστε μήπως μας θεωρήσουν τσιγγούνηδες.