Η εντατικοποίηση του ψηφιακού μετασχηματισμού, με επενδύσεις πάνω από 1 δισ. ευρώ την τελευταία διετία, έχει οδηγήσει σε σημαντική μείωση των τραπεζικών εργασιών που πραγματοποιούνται στα καταστήματα. Μετά τη θεαματική συρρίκνωση του δικτύου καταστημάτων και της μείωσης του προσωπικού τα τελευταία χρόνια, οι τράπεζες σήμερα περνούν σε νέο μοντέλο, το οποίο συνδυάζει μείωση συναλλαγών στα καταστήματα, αλλά ταυτόχρονα αύξηση εξειδικευμένων και συμπληρωματικών εργασιών, πέραν των τραπεζικών.
Το 2020 έκλεισαν 158 καταστήματα, εκ των οποίων τα μισά αντικαταστήθηκαν από ΑΤΜ, ο ρόλος των οποίων, επίσης, συρρικνώνεται συνεχώς. Την ίδια χρονιά, ο αριθμός των εργαζομένων μειώθηκε κατά 4.613 άτομα. Έτσι, το 2021 ξεκίνησε με 1.680 καταστήματα (από 1.838 το 2019), μαζί με εκείνες των ξένων τραπεζών και των συνεταιριστικών, και με 33.121 εργαζόμενους (από 37.734 το 2019). Πρόκειται για σχεδόν τα μισά καταστήματα και τους μισούς εργαζόμενους προ μιας δεκαετίας. Η σημαντική μείωση των εργαζομένων και των φυσικών καταστημάτων ήταν αποτέλεσμα κυρίως της 10ετούς κρίσης, των συγχωνεύσεων και της αποχώρησης αρκετών ξένων τραπεζών.
Ωστόσο, σήμερα οι λόγοι της συρρίκνωσης είναι διαφορετικοί. Τα στρατηγικά σχέδια των τραπεζών προβλέπουν περαιτέρω μείωση των καταστημάτων κατά 10-15% ετησίως μέχρι το 2023. Παρά τις εθελούσιες εξόδους που πραγματοποιούν οι τράπεζες (φέτος αναμένεται να αποχωρήσουν οικειοθελώς πάνω από 1.000 εργαζόμενοι συνολικά), ο αριθμός των υπαλλήλων δεν αναμένεται να ακολουθήσει την ίδια φθίνουσα πορεία.
Συναλλαγές 362 δισ. μόνο ηλεκτρονικά
Οι λόγοι της νέας στρατηγικής οφείλεται στα νέα δεδομένα, καθώς πλέον οι συναλλαγές μέσω καταστημάτων μειώθηκαν μόνο το 2000 κατά 50% και μέσω ΑΤΜ κατά 39%, ενώ οι ηλεκτρονικές συναλλαγές εκτινάχθηκαν σε 362 δισ. ευρώ, εκ των οποίων τα 297 δισ. αφορούσαν κυρίως μεταφορές κεφαλαίων και 65 δισ. ευρώ συναλλαγές με χρεωστικές και πιστωτικές κάρτες (περιλαμβάνεται το ecommerce). Από τα στοιχεία των τραπεζών προκύπτει ότι μέσα από ψηφιακά κανάλια πέρασαν σχεδόν δύο ΑΕΠ σε ένα χρόνο. Έτσι, το 90-95% των συνολικών συναλλαγών το 2020 πραγματοποιήθηκε αποκλειστικά μέσα από τα ψηφιακά κανάλια, ενώ για το 2021 η τάση δείχνει ότι το ποσοστό αυτό θα φτάσει το 97% ή υψηλότερα.
Νέα στρατηγική
Όπως εξηγούν οι διοικήσεις των τραπεζών, τα νέα αυτά δεδομένα σημαίνουν κλείσιμο καταστημάτων και απολύσεις, αλλά αποτελεσματικότερη αξιοποίηση του δικτύου και του ανθρώπινου δυναμικού, με τα καταστήματα να αποκτούν πλέον νέρο ρόλο, δηλαδή τον βασικό σύνδεσμο με τον πελάτη. Τα νέα δεδομένα, λοιπόν, απαιτούν εξειδικευμένο προσωπικό και κατάλληλα εκπαιδευμένο για:
– να υποστηρίζουν τις ψηφιακές υπηρεσίες, όπως τη μακρόθεν τραπεζική εξυπηρέτηση και συμβουλευτική. Επίσης, απαιτείται εξειδίκευση στις πωλήσεις σε ιδιώτες και επιχειρήσεις, σε μικρούς και μεγάλους επενδυτές, κλπ.
– τα καταστήματα, τα οποία θα παραμείνουν, καθώς οι τράπεζες αντιλήφθηκαν ότι χωρίς τη φυσική επαφή με τον πελάτη θα χαθεί κάθε σχέση μαζί του. Επίσης, αποδυναμώνεται η δυνατότητα σταυροειδών πωλήσεων. Έτσι, το κατάστημα θα έχει το ρόλο της προσωπικής εξυπηρέτησης και συμβουλευτικής, αλλά και της “επιβράβευσης” του πελάτη με προσφορές υπηρεσιών που δεν είναι τραπεζικές, αλλά που θα προσφέρουν λύσεις σε συναφείς τραπεζικές υπηρεσίες. Για παράδειγμα, μία τράπεζα αξιολογεί ένα επενδυτικό σχέδιο, για το οποίο ταυτόχρονα προτείνει βελτιώσεις ώστε να λάβει καλύτερη χρηματοδότηση. Μαζί με την υπηρεσία αυτή, η τράπεζα θα του κάνει επαφή με clausters ή ακόμα και εκπτώσεις σε υπηρεσίες για την οργάνωση του λογιστηρίου (που μπορεί να παρέχεται από άλλη επιχείρηση).
– την ψηφιακή μετάβαση, όπως web και app developers, computer scientists, έμπειρους σε θέματα machine learning, big data, (AI), ειδικούς σε θέματα κυβερνοασφάλειας, ασφάλειας δεδομένων, cloud, κλπ.
– θέματα εταιρικής διακυβέρνησης, ESG, πιστωτικού κινδύνου, συμμόρφωσης κ.α. που δεν θα απαιτείται πλέον να είναι μόνο νομικοί ή οικονομολόγοι.
Ενδεικτικό της ανάγκης για νέο, έμπειρο και εξειδικευμένο προσωπικό αποτελούν οι δράσεις που έχουν ενταχθεί (και ενταθεί) στο πλαίσιο του τραπεζικού μετασχηματισμού και περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων:
– Δημιουργία ειδικών τμημάτων ή ακαδημιών για εκπαίδευση. Στόχος η αξιοποίηση του υφιστάμενου προσωπικού και η ανάδειξη ταλέντων.
– Επιστροφή Ελλήνων του λεγόμενου brain drain. Εκτιμάται ότι στις τέσσερις συστημικές τράπεζες έχουν επιστρέψει περισσότερα από 200 άτομα από το εξωτερικό και η τάση αυτή συνεχίζεται.
– Προσέλκυση έμπειρων στελεχών και εξειδικευμένου προσωπικού από το εξωτερικό.
Πηγή: Capital – Λεωνίδας Στεργίου